誠意を見せろ！

某役所の窓口対応をされる方々を対象に接遇研修を担当した。
皆さんが日頃最も困る市民は誰かとお聞きすると、かなりの数で「誠意を見せろ！」と迫る市民だとのことであった。
何らかの理由で窓口の職員の方々は、市民からクレームを受けることが多い。その大半の原因は、行政における手続き上、どうしても避けられない手順を守ることのようだ。それ以外は、市民の単なる勘違いが原因のことも多いようだ。
行政サービスという言葉が市民権を得て、かつ権利意識のみの市民が増殖したことから、窓口担当者は日々クレームの嵐の中にいる。
例え、制度上であっても、市民の館違いであっても、窓口担当者は誠心誠意、職務に当たっている。しかし、権利意識のみの市民で、かつ日常生活のストレスを抱えた市民は、どんな対応でも、いくら自分が理不尽と知っていても、最後は「誠意を見せろ！」という脅し文句になるようだ。

窓口担当者は、誠心誠意説明しても形にならず、目に見えない「誠意」を見せることは難しい。
「誠意を見せろ！」に対しては、様々な解決手法があり、研修ではそのノウハウをお話ししている。受講された窓口担当者の方々からは、「明日から自信を持って窓口に立てます」と言って頂ける。

ところで、日本国に併合されていた時代、朝鮮人の警察官等が朝鮮人女性を強制連行し、慰安婦とした問題は、日本軍の関与があったことを示す客観的証拠がないにも関わらず、村山総理や河野官房長官の安易な謝罪を言質にとって、脅迫、ねつ造等の犯罪行為を国家ぐるみで行う韓国は、最近は何かと「誠意ある対応」と言い続けている。まるで、一旦脅迫に対して、お金を支払った者に、さらに脅迫を続ける犯罪者を連想させる。

今、安倍内閣は毅然とした正しい対応が求められている。真に世界平和を願い、我が国の発展のためには、決断と実践が必要だ。