顧客指向なんかでは語れない凄さ

リッツカールトンホテルのサービス品質の高さは定評があるが、この本を読んで、顧客満足度を高めよう、顧客指向の経営などという言葉がまだまだレベルが違うなと思えてくる。
読み進むと、サービス産業の面白さを実感する。例えば、ＮＯと言わないということ、これは、例えば満室の場合、簡単にお断りし謝罪するのではなく、お客様にリッツと同等のサービスを提供する近隣のホテルの秋状況を確認したり、場合によっては予約を代行してくれるという話だ。こんな話が満載のこの本は、売上低下の原因を契機やお客様に求め、自らを省みようとしない経営者にぜひとも読んで欲しい本である。